新型消費糾紛頻發(fā) 厘清責任保障權益

□本報記者 羅莎莎

互聯(lián)網行業(yè)的發(fā)展催生了很多新型消費模式，極大地方便了人民群眾的生活，但與此同時也引發(fā)了一些新類型糾紛。從近幾年的統(tǒng)計數(shù)據來看，新型消費案件的增加速度明顯大于傳統(tǒng)消費案件，且呈現(xiàn)出逐年上升趨勢。《法治日報》記者選取江蘇省法院系統(tǒng)審理的4起相關案例，以期引導消費者積極理性維權，保護自身合法權益，提醒廣大經營者規(guī)范經營行為，共同創(chuàng)建健康和諧、充滿活力的消費市場環(huán)境，服務保障國家“消費雙循環(huán)”戰(zhàn)略。

網約司機隱瞞案底

封禁賬戶有法可依

2018年6月，牛某在某網約車平臺注冊為司機，提供網約車服務。同年9月30日，牛某取得網絡預約出租汽車駕駛員從業(yè)資格證書。隨后，該平臺在對牛某進行背景審查時，發(fā)現(xiàn)其曾有敲詐勒索犯罪記錄，遂于2020年7月14日封禁了牛某的平臺賬戶。牛某認為，自己是雙證齊全的合規(guī)司機，該平臺蘇州分公司封禁其賬戶的行為無法律依據，遂訴至蘇州市虎丘區(qū)人民法院。

法院審理后認為，牛某辦理從業(yè)資格證時，向該市運輸管理部門兩次承諾無暴力犯罪記錄，并愿意承擔相應的法律責任。網約車平臺在提供的合同中明確載明用戶需無犯罪記錄，若有犯罪記錄，用戶將承擔永久停止服務的違約責任，并采取了合理方式履行了提示、說明義務。根據《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》規(guī)定，從事網約車服務的駕駛員，應當無暴力犯罪記錄。牛某曾有敲詐勒索罪犯罪記錄，屬于暴力犯罪范疇，網約車平臺封禁牛某賬戶合法，遂判決駁回牛某的全部訴訟請求，并向有關單位發(fā)送司法建議，取得良好的社會效果。

法官庭后表示，隨著互聯(lián)網技術的發(fā)展，網約車為消費者的出行帶來了便利。但此前曾發(fā)生的乘客遇害事件，也警醒著網絡平臺應肩負起對乘客更多的安全保障義務。網約車在車輛準入、平臺監(jiān)管、安全防范、司機素質、應急處理等與消費者安全出行息息相關的因素上均應有所作為，不斷完善，最大程度地保障公眾出行安全。本案中，有暴力犯罪記錄的人員從事公共運輸行業(yè)，將明顯影響公眾乘車安全感。案件判決后，法院意識到該案所反映出的社會管理漏洞，分別就此向多家單位發(fā)送司法建議，均得到積極回復，并已著手實施相應措施，堵塞管理漏洞，共同為維護消費者合法權益、保障公眾出行安全助力護航。

承諾保費低于實繳

事故賠償補足差額

2018年11月8日，楊某通過租車App向某租車公司承租了一輛小型客車，按約享受“尊享服務”。租車App中對“尊享服務”內容的說明表明，楊某購買該服務后，無須承擔保險理賠范圍內的損失以及保險理賠范圍外的輪胎損失，且某租車公司在保險責任中承諾，承租人的第三者責任險為20萬元。

實際上，某租車公司僅為該小型客車在保險公司投保了交強險和第三者責任險5萬元。2018年11月11日，楊某駕駛該小型客車發(fā)生事故，楊某負事故全部責任。因商業(yè)三者險投保不足，楊某被判賠償對方428000元。后楊某訴至蘇州市吳江區(qū)人民法院，要求某租車公司賠償損失。

法院審理后認為，某租車公司在出租車輛時明確承諾第三者責任險為20萬元，但實際僅投保5萬元，且“尊享服務”明確說明承租人無須承擔保險理賠范圍內的損失。本案中楊某發(fā)生交通事故后因投保不足由相應保險公司賠付的第三者責任險僅5萬元，差額部分15萬元屬于楊某本可通過商業(yè)保險避免的損失，故依法判令某租車公司賠償楊某15萬元。

法官庭后表示，部分汽車租賃公司為規(guī)避風險、提高利潤，往往為用于出租的汽車投保較低的商業(yè)險，并向消費者作出較高保額的承諾。一旦發(fā)生事故，又以各種理由推脫責任。本案中，汽車租賃公司承諾投保的保額與實際投保的保額不符，導致消費者額外支出費用，該費用是合同訂立時當事人可以預見的損失范圍。因此，汽車租賃公司應賠償該違約行為導致的消費者損失。本案通過判令汽車租賃公司承擔投保不足導致的賠償責任，對樹立正確的價值導向，規(guī)制不誠信行為，推動汽車租賃公司完善管理，誠信經營，保障廣大消費者的合法權益具有參考意義。

一貨兩價誤導消費

價格欺詐退一賠三

2020年3月15日，顧某在某商家網店購買了一款零售價顯示為1090元的T恤，該商品的頁面價格為763元，顧某使用了50元優(yōu)惠減價券后，最終以713元購買了商品。商家發(fā)貨后，貨物于2020年3月17日被顧某簽收。

收貨后第二天，顧某在購物網站聊天平臺與店員反映收到的貨物吊牌價為436元，與實際購買價不一致。因多次交涉未果，顧某遂訴至常州市中級人民法院，要求商家退一賠三。

法院審理后認為，雖然網店頁面上1090元的劃線價格并非原價，但商家并未否認此為吊牌價。顧某除了對該商品的品牌、性能、參數(shù)、外觀等因素進行權衡外，基于對商家所稱的優(yōu)惠價格幅度和價格保障的信任，其最終以713元的價格完成購買行為。但顧某收到實物的吊牌價遠低于劃線價，甚至還低于購買價，故可認定商家在同一交易場所，對同一商品同時使用兩種吊牌價，存在故意抬高商品價格，再通過減價促銷的虛構行為，導致顧某陷入錯誤認識而達成交易。

此外，該商家在顧某提交初步證據后，未能提供反駁證據以證明貨物并非其銷售和寄發(fā)，故應由其承擔舉證不能的法律后果，遂判決支持顧某要求商家退一賠三的訴訟請求。

法官庭后表示，一些商家為了利益常常會欺騙消費者，特別是在促銷活動中，商家標注的價格不僅體現(xiàn)優(yōu)惠本身，還傳遞出優(yōu)惠幅度的信息，虛假標注價格足以使消費者對優(yōu)惠幅度產生錯誤認識而產生購買意向。即使在網絡購物環(huán)境中，消費者在查看以往交易記錄并對同類產品進行價格比對方面具有便捷性，亦不能因此減輕銷售者標注真實信息的法定義務而加重消費者對商品價格標注真實性的注意義務。

掃碼下單快遞丟失

未盡提示賠償損失

2019年8月9日，姜某通過手機App掃描寄件二維碼下單，通過某快遞公司郵寄價值26380元的某品牌男鞋一雙。下單后，手機下單界面顯示已經默認勾選“閱讀并同意《服務協(xié)議》和《隱私保護聲明》”。此后，該郵件丟失。由于雙方就賠償事宜無法協(xié)商一致，姜某將某快遞公司訴至溧陽市人民法院，要求賠償損失26830元。

法院認為，App軟件中默認勾選“閱讀并同意《服務協(xié)議》和《隱私保護聲明》”，無法通過單獨跳框的形式對有關賠償限額條款進行特別提示，不符合主動性的要求，寄件人也無法點擊同意該條款，該賠償限額條款不能產生法律效力。這種“默認勾選”的網頁設置不具有合理性，無法使寄件人有效地閱讀《服務協(xié)議》中有關賠償限額條款，應認定快遞公司未盡到提示和說明義務，判令快遞公司賠償姜某26380元。

法官庭后表示，新型電商的快速發(fā)展，與快遞企業(yè)的大力支持是密不可分的。當前，各大快遞企業(yè)均推出手機“掃碼寄件”服務，與傳統(tǒng)寄件業(yè)務相比，手機“掃碼寄件”等線上寄件方法，為用戶節(jié)約了時間和費用，提升了消費體驗。但不同于傳統(tǒng)的由寄件人手工填寫快遞面單模式，手機“掃碼寄件”服務是寄件人通過手機掃碼網上下單的方式進行郵遞，相關合同協(xié)議內容及免除、限制責任的條款應通過一定方式在網頁上顯示。

民法典相關規(guī)定

第四百九十七條 有下列情形之一的，該格式條款無效：（一）具有本法第一編第六章第三節(jié)和本法第五百零六條規(guī)定的無效情形；（二）提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利；（三）提供格式條款一方排除對方主要權利。

消費者權益保護法相關

第五十五條 經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法相關規(guī)定

第十四條 從事網約車服務的駕駛員，應當符合以下條件：（一）取得相應準駕車型機動車駕駛證并具有3年以上駕駛經歷；（二）無交通肇事犯罪、危險駕駛犯罪記錄，無吸毒記錄，無飲酒后駕駛記錄，最近連續(xù)3個記分周期內沒有記滿12分記錄；（三）無暴力犯罪記錄；（四）城市人民政府規(guī)定的其他條件。

老胡點評

隨著互聯(lián)網的快速發(fā)展，人們的消費方式也隨之發(fā)生了變化。新型消費方式在給人們帶來便捷和美好體驗的同時，也帶來了一系列的麻煩和糾紛。

新型消費方式糾紛頻繁發(fā)生的一個重要原因，在于相較于快速發(fā)展的新技術、新方式而言，相應的法律規(guī)則和監(jiān)管手段相對滯后，目前在防范各類風險方面依然存在許多短板和漏洞。同時，一些消費者對于新型消費方式不熟悉、對于操作新技術不熟練，也給了那些心存不誠信心理的新型消費平臺的經營者以可乘之機。

因此，無論是立法機關還是監(jiān)管部門，都應當緊盯消費領域新技術、新方式的新變化，不斷創(chuàng)新思路和手段，及時彌補立法和監(jiān)管的漏洞，嚴厲懲治各類違法背德的新型消費平臺的經營者，不斷增強廣大消費者的安全感和獲得感。同時，消費者也應當努力提高網絡素養(yǎng)，熟悉新的技術方式，增強防范風險、識別欺詐的知識和觀念。共同維護市場的繁榮有序發(fā)展，營造積極健康的消費氛圍。

（轉載自法治網，來源：法治日報）

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